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5月份，對于所有XX人來說，我們經(jīng)歷了一次嚴(yán)峻的考驗，關(guān)于XX超市的各種謠言越傳越兇，受前一段時間另外一家超市的影響，一時間，人們再也控制不住自己，手持XX消費卡的顧客紛紛前來搶購物品。25-27日三天搶購出現(xiàn)了高潮，由于XX公司良好的秩序以及成功的公關(guān)活動，暫時平息了這次危機，但是卻留下了后遺癥。筆者作為企業(yè)顧問，親自經(jīng)歷了危機的全過程，下面將XX公司在本次危機中的做法與大家探討以下，以使得我國其他的企業(yè)在越到此類型危機的時候，可以實現(xiàn)平穩(wěn)的過渡。
感悟之一：企業(yè)應(yīng)完善日常危機預(yù)警機制
在XX的文化手冊中，也有專門
講述危機預(yù)警方面的問題的，這說明了我們意識到了這一點，但說實話，我們在預(yù)警這方面做的確實不是很到位，或許也因為XX這八年發(fā)展的太順利了，所以大家對這方面的警戒心就松下來了。通過本次事件，我們認(rèn)為，作為一個企業(yè)必須要有健全的危機預(yù)警機制以及強烈的憂患意識。 生于憂患，死于安樂。微軟董事長比爾·蓋茨說過，微軟離破產(chǎn)只有12個月。而這個世界上目前市值最高軟件巨無霸所以能經(jīng)歷一次次包括來自美國司法部及各同行的圍剿而安然無恙，恐怕與各種深刻的憂患意識不無關(guān)系。
憂患意識的培養(yǎng)源自開放與負責(zé)的企業(yè)文化，而開放與負責(zé)的企業(yè)文化就是從領(lǐng)導(dǎo)者開始建立的。誠信是負責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。
企業(yè)建立危機預(yù)警機制主要可以從以下幾個方面入手
第一：組建危機管理機構(gòu)
第二：定期進行企業(yè)運營危機與風(fēng)險分析
第三：進行風(fēng)險分級管理
第四：不定期舉行不同范圍的危機爆發(fā)模擬訓(xùn)練。
第五：確保企業(yè)內(nèi)部對話渠道的暢通。
第六：與外部世界建立良好的互動、協(xié)作關(guān)系，改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。
只要企業(yè)認(rèn)真的做到以上六點，扎扎實實的做好基本功，那么等危機突然來臨時候，我們才不會驚慌，才不會出現(xiàn)那種臨時抱佛腳的現(xiàn)象。
感悟之二：將危機消滅在萌芽狀態(tài)
任何危機的發(fā)展過程都包括突發(fā)期、擴散期、爆炸期、衰退期這樣四個時期。如果在危機開始的突發(fā)期和擴散期有所動作，遏制危機，往往成本較低，效果也理想，一旦爆發(fā)期，情形就很難收拾了。
前一段時間，XX公司面臨的謠言危機，其實謠言從年前就開始流傳，但當(dāng)時我們沒有做過多的工作，認(rèn)為謠言總會過去的。當(dāng)該地另一家超市出現(xiàn)困境的時候，謠言危機迅速席卷XX，一時間出現(xiàn)了搶購的局面。雖然最終我們控制住了這場危機，并實現(xiàn)了平穩(wěn)過渡，但如果在去年就做一些公關(guān)活動，我們所要花費的金錢和精力與現(xiàn)在比都會是一個不小的節(jié)約，因此，廣大企業(yè)要時刻關(guān)注本企業(yè)的社會形象的變化，一旦出現(xiàn)危機，要迅速做出行動，爭取把危機消滅在萌芽狀態(tài)。
感悟之三：快速成立危機處理小組
當(dāng)危機出現(xiàn)的時候，企業(yè)首先要明白速度等于一切，每一個部門、每一個人都要跟隨危機行動起來，并組成處理危機核心部門---危機處理小組。以保證處理危機的有條理性、及時性和準(zhǔn)確性。
當(dāng)謠言危機威脅XX公司的時候，我們都很氣憤，不知道是誰在惡意的制造著謊言。我們在處理這些事情上也花費了不少的精力，主要在于我們沒有正確認(rèn)識到危機處理小組的重要性以及必要性，因此在處理危機的時候主要是公司高層幾個人在做決策，這樣處理起來，方式與市場方式有區(qū)別，速度雖然快，但不能保證效率，這些都很很大的影響了本次事件，我相信如果擁有專門的危機處理小組，我們會處理的更好。
通過這次事件，我們得到的經(jīng)驗就是，當(dāng)危機發(fā)生的時候，千萬不要驚慌，首要的問題就是要在第一時間成立又公司高層以及策劃部組成的危機處理小組，并迅速以“危機處理小組”為核心開展公關(guān)活動，爭取從形象上還大家一個真相。在這里千萬要注意的是，在危機情況下一定要把握宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實。所發(fā)表的言論必須是經(jīng)過危機處理小組統(tǒng)一規(guī)劃的。
感悟之四：真誠面對員工以及其它相關(guān)利益體
起初在關(guān)于XX的謠言開始傳播的時候，我們認(rèn)為沒有必要向員工以及媒體、合作伙伴解釋太多，我們相信事實可以說明一切，我們那時候更傾向于保守，讓他們自己去感受，所以沒有采取響應(yīng)的措施，也沒有充分與他們溝通，等過了年一后，謠言越來越厲害，直到三月中旬，謠言達到高潮的時候，我們才意識到我們以前的做法是不恰當(dāng)?shù)�，因此，我們迅速轉(zhuǎn)變了態(tài)度，確定了謠言危機處理的首要問題就是“溝通”，首先與內(nèi)部員工溝通讓他們對企業(yè)有信心，其次與各個媒體的記者進行了充分溝通，以保證他們傳播出去的都是企業(yè)正面的新聞，充分與合作伙伴進行溝通，以保證他們對XX的信心。結(jié)果，最終我們?nèi)〉昧藙倮?
這次給了我們提了個醒，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機的時候，公司對于企業(yè)員工、媒體以及合作伙伴必須堅持以下的立場
第一：第一時間應(yīng)有基本明確的立場態(tài)度，而不是回避或強制性原則。
第二、對非核心商業(yè)機密的內(nèi)容應(yīng)盡可能全部說出，贏得員工以及合作伙伴的信任和支持。
第三：壞消息一次性和盤托出，切勿象擠牙膏式被動披露，讓人覺得尚有很多不為人所知的內(nèi)幕。
第四：基于最大限度的人道主義精神考慮員工以及合作伙伴的利益。
第五：搞好企業(yè)內(nèi)外部公關(guān)，協(xié)調(diào)各職能部門的正常運作。
感悟之五：消費者的利益是神圣不可侵犯的
在本次謠言危機中，我們的一個錯誤就是調(diào)整了部分商品的價格，而這在很大程度上助長了搶購之風(fēng)，雖然我們旨在抑制這消費，限制搶購，但卻在不經(jīng)意之間卻傷害了最愛自己的消費者。當(dāng)公司意識到這個錯誤的時候，迅速召開了媒體溝通會，就本事件公開向廣大消費者道歉，并承諾愿意退回搶購時商品與現(xiàn)在商品的差價。并對大部分商品已經(jīng)進行了價格調(diào)整。
這些告訴我們，消費者的眼睛是雪亮的，消費者的利益是絕對不可以侵犯的，不管你有什么理由。而大部分的消費者對企業(yè)又是很寬容的，企業(yè)犯了錯誤，只要承認(rèn)錯誤并積極改正，消費者還是愿意原諒它的。
有一個消費者對筆者說了一句話，我很感動，也讓所有的XX人很感動。他說：“我們一家三代都是XX的忠實顧客，每周都要抽一天一起去逛逛XX超市，這已成為我們家的一種習(xí)慣，很難想象XX如果出了什么事情，我們以后的生活會是什么樣的。不過我們堅信XX不會出現(xiàn)問題，所以對于謠言，我一直不理睬，也沒有加入到搶購的商品中�！�
一句句消費者真誠的話語，在不斷的敲擊著每一個企業(yè)的良心，消費者對企業(yè)這樣的信任，我們是否應(yīng)該捫心問以下自己：企業(yè)的道德倫理我們遵守了嗎？我們能為最愛我們的消費者提供什么呢？
危機不光是壞事，什么叫危機，就是威脅+機遇。如果把壞事做好了就是一個企業(yè)發(fā)展的機遇，壞事也就變成了好事。以上是筆者在經(jīng)歷了本次危機以后的一點感觸，只所以把它拿出來與大家分享，除了自己引以為戒之外，更多的希望廣大企業(yè)在面臨這樣的危機的時候，要冷靜處理，有一個大概的處理思路，最后，讓我們攜手共同為深愛我們的消費者祝福。
職業(yè)策劃人 曾擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)公司部門經(jīng)理、廣告公司策劃經(jīng)理、房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售總監(jiān)，現(xiàn)就職于某乳業(yè)集團，擔(dān)任集團宣傳部長。研究方向企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)、企業(yè)營銷策劃、企業(yè)管理咨詢。并擔(dān)任中國營銷傳播網(wǎng)廣告策劃版版主，歡迎和作者就營銷、管理、策劃等方面的問題與作者交流： syunbo@126.com 真實姓名：孫運波 性別：男 出生：1981 目前區(qū)域：河北滄州 單位：某乳業(yè)集團 職位：宣傳部長 通信地址：私下聯(lián)系 郵編： 傳真： 聯(lián)系電話： 手機：13483841333（保密） email： syunbo@126.com qq：715421758 icq：（不用） 工作經(jīng)歷、特長、行業(yè)與產(chǎn)品等等： 2003年大學(xué)畢業(yè)，曾從事網(wǎng)絡(luò)、策劃工作，單位網(wǎng)絡(luò)公司ip事業(yè)部經(jīng)理，京東國際商城銷售總監(jiān)，零售集團策劃經(jīng)理，現(xiàn)就職于某乳業(yè)集團。