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第三集：為何能說(shuō)到顧客心里去？
【案例】
五一勞動(dòng)節(jié)，我們正有促銷(xiāo)活動(dòng)。這天中午，來(lái)了一名男子。又是促銷(xiāo)期，又在中午，經(jīng)驗(yàn)告訴我，他很可能是想買(mǎi)便宜磚，會(huì)對(duì)價(jià)格比較敏感。
我走上前，顧客主動(dòng)問(wèn)有沒(méi)有客廳用的仿古磚。我?guī)^(guò)去看產(chǎn)品，邊走邊問(wèn)他：“大叔，您看了這么多家了，有什么感觸��？”
顧客：“沒(méi)有啊，我是剛剛來(lái)。姑娘你說(shuō)什么樣子的好呢？”
我說(shuō)：“大叔，有些年輕人，就想把自己家裝得有特色，這樣的仿古磚我們有很多，但真正適合自己家里用的只有一款，以米色
為主，因?yàn)檠b修嘛，一個(gè)是要經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠，一個(gè)就是要干凈！所以要買(mǎi)屬暖色系列的，這樣顯得溫和！” 顧客馬上問(wèn)：“是�。∫悄慵已b修呢？”看來(lái)我的產(chǎn)品講解說(shuō)到顧客心里去了。
“我做磚這么久了，我覺(jué)得吧，廚房、廁所一律用白磚，客廳一定要用�；u，這樣看起來(lái)很干凈！”我提出建議，因?yàn)榘凑瘴业淖畛跖袛啵紫葧?huì)關(guān)注價(jià)格，其次才是為追求復(fù)雜花色而選擇仿古磚。
“那么�；u和仿古磚怎么區(qū)分呢？”顧客繼續(xù)問(wèn)。
“說(shuō)實(shí)話，最好的仿古磚也沒(méi)有最差的玻化磚好，因?yàn)榉鹿糯u不平，重壓機(jī)沒(méi)有壓過(guò)，也不耐用�！蔽疫�是堅(jiān)持實(shí)用原則。
顧客走到玻化磚前，我立刻找了一款中價(jià)位的產(chǎn)品，指給他看。
“我想要每平方米五六十元的�！鳖櫩蛯�(duì)價(jià)格有異議。
我關(guān)切地說(shuō)：“大叔，鋪地板不像買(mǎi)衣服那樣想脫就可以再換一件，所以您要考慮好，首先要挑選自己喜歡的，看好了款式之后價(jià)格都好說(shuō)�！�
顧客：“你們這里的�；u哪個(gè)最好呢？”
我說(shuō)：“HQ系列的，跟大理石比較接近，鋪出來(lái)的效果好看、漂亮�！�
他的注意力落在了價(jià)簽上，我繼續(xù)說(shuō)：“五一促銷(xiāo)價(jià)格是180元/平米，而且其他廠家都沒(méi)有這個(gè)花色，只有馬可波羅有，但是他們的價(jià)位要貴很多�！�
顧客聽(tīng)到價(jià)格，臉上冷色增多，說(shuō)“還是太貴了”。
“那就給您175，您也跟我說(shuō)了您的最低價(jià)格，我還能報(bào)高了嗎？我也想賣(mài)貨啊。”我同時(shí)關(guān)心地問(wèn)了他家里有多少平方。
顧客說(shuō)：“我還是再看看吧”。
我想他看上這款磚了，于是充滿自信地說(shuō)：“你要是真心喜歡這顏色，我相信你一定會(huì)回來(lái)的，不信你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一個(gè)檔次的產(chǎn)品，價(jià)格不會(huì)比我們的低，而且，您的客廳是30平米，差價(jià)也就是兩三千元，您少買(mǎi)兩件衣服、加幾天班也就賺回來(lái)了，而家里裝修能讓您舒服好幾十年呢！”
“而且，掙錢(qián)就是要花的，存起來(lái)利息又少，該出手就出手吧。再不成您就讓阿姨也來(lái)看一下，她也一定會(huì)喜歡這款，但我們的促銷(xiāo)價(jià)格只持續(xù)三天�！�
顧客：“你這姑娘說(shuō)到我心里去了，我今天就定了吧�！�
【思考】
由于時(shí)刻站在顧客的角度去思考問(wèn)題，這位導(dǎo)購(gòu)在語(yǔ)言上所發(fā)揮的空間得以迅速擴(kuò)大。
因?yàn)轭櫩偷男枨髮哟魏托睦硎遣粩嘧兓�，于是就有了“買(mǎi)瓷磚不像穿衣服”、“掙錢(qián)就是要花的”等豐富且得體的語(yǔ)言，這些語(yǔ)言的運(yùn)用催生了直接效果：“你這姑娘都說(shuō)到我心里去了”。
當(dāng)然，正是由于對(duì)顧客“很可能要買(mǎi)便宜磚”的客戶特征的把握，才產(chǎn)生出對(duì)具體產(chǎn)品類(lèi)別的推薦，才產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品顏色的推薦（收入較低的人對(duì)單一顏色比較敏感，收入較高的人更傾向于復(fù)雜的顏色），接著，產(chǎn)生了對(duì)價(jià)格問(wèn)題的合理說(shuō)服策略，整個(gè)說(shuō)服過(guò)程順理成章。
所以，最終的成功，依賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客心理的深刻把握�！ �
【提示】
立場(chǎng)不同，往往考慮問(wèn)題的方式會(huì)有所不同，對(duì)問(wèn)題的表達(dá)方式也有所區(qū)別，所產(chǎn)生的效果自然就會(huì)迥然不同。
自我為中心是每一個(gè)人固有的心理特征，站在自身立場(chǎng)考慮問(wèn)題是每個(gè)人的思維習(xí)慣。這是一名成功的導(dǎo)購(gòu)必須克服的。
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