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現(xiàn)在滿世界充滿了矯飾的奉承和浮華的過(guò)譽(yù)之詞，這恰恰更說(shuō)明肯定和贊美的作用。所以，請(qǐng)不要較真，關(guān)鍵是客戶喜歡，這就是真理。（導(dǎo)語(yǔ)）
第一集：贊美也是藝術(shù)
【案例】
一次，一個(gè)客戶在一款地磚前面駐足很久，我走過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是上個(gè)月的銷售冠軍�！�
客戶問(wèn)：“多少錢一塊呢？”
我說(shuō)：“折后價(jià)格，150元一塊�！�
“有點(diǎn)貴，還能便宜嗎？”他追問(wèn)。
我說(shuō)：“您家在哪個(gè)小區(qū)呢？”
“在第六田園�！彼f(shuō)
話爽快。 “第六田園應(yīng)該是市里很不錯(cuò)的樓盤了，聽(tīng)說(shuō)小區(qū)的綠化非常漂亮，而且，室內(nèi)格局都很不錯(cuò)，交通也很方便。買這么好的地方，我看您不會(huì)在乎多花幾個(gè)錢買我們這款質(zhì)量更好的產(chǎn)品！不過(guò)，我們正在第六田園和水晶城作促銷，這次還真能給您一個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)。”
客戶臉上掛上了興奮，他說(shuō)：“可我現(xiàn)在還沒(méi)拿到鑰匙呢！沒(méi)有具體的面積，怎么辦？”
我馬上回答：“您要是現(xiàn)在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定要達(dá)到20戶以上才能享受優(yōu)惠，今天加上您這一單才16戶，還差4戶呢。不過(guò)，您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購(gòu)，等您面積出來(lái)之后再提貨。”
就這樣，客戶順利交了定金。兩周之后訂單正式成交。
【思考】
這個(gè)很簡(jiǎn)短的案例中有許多閃光點(diǎn)，最重要的是這位導(dǎo)購(gòu)善于贊美。
1．導(dǎo)購(gòu)開口第一句就說(shuō)：“您的眼光真好，這款磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是本月的銷售冠軍�！�
這句話不一定是真話，這款產(chǎn)品甚至還可能是本月銷量最差的產(chǎn)品。當(dāng)然，請(qǐng)不要較真，關(guān)鍵是客戶喜歡，這就是真理。每個(gè)人都需要認(rèn)同，客戶同樣需要。既然客戶喜歡，我們?yōu)槭裁床荒芴峁┮恍┳C據(jù)讓客戶更喜歡呢？所以，“本月銷售冠軍”、“我公司的主打產(chǎn)品”就是對(duì)客戶最好的認(rèn)同。
2．導(dǎo)購(gòu)又說(shuō)：“第六田園應(yīng)該是市里很不錯(cuò)的樓盤了……交通也很方便。”
這樣的話，不難說(shuō)，每個(gè)人都會(huì)說(shuō)，但你有沒(méi)有嫻熟地說(shuō)出來(lái)呢？事實(shí)上，不一定。
這時(shí)如果你只說(shuō)“我們正在那個(gè)小區(qū)做促銷”，結(jié)果會(huì)怎樣？這只能讓客戶覺(jué)得虛情假意。
整個(gè)過(guò)程，這位導(dǎo)購(gòu)是這樣處理的：先夸小區(qū)漂亮（實(shí)際上是夸客戶的選擇），再告訴客戶不該省錢，讓客戶感覺(jué)到住這么好的小區(qū)再談價(jià)錢有點(diǎn)慚愧；之后告訴客戶，我們正在作促銷，“即使您不談，我們也可以給您打折的”，這等于給客戶額外的驚喜。如此一來(lái)，客戶哪里能找到拒絕的理由呢？
3．導(dǎo)購(gòu)最后拋出的一句話是：“您要是現(xiàn)在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定要達(dá)到20戶以上才能享受優(yōu)惠……您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購(gòu)……”
相信導(dǎo)購(gòu)當(dāng)時(shí)就能開出這個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)。但是他沒(méi)有這么做，而是順著顧客的意思走，“等你面積出來(lái)之后再提貨”；同時(shí)，故意讓客戶認(rèn)識(shí)到這種折扣的“來(lái)之不易”，創(chuàng)造一種超值的心理感受。
【提示】
現(xiàn)在滿世界充滿了矯飾的奉承和浮華的過(guò)譽(yù)之詞，恰恰更說(shuō)明肯定和贊美的作用。被別人承認(rèn)，是人們基本的心理需求。
站在客戶的角度上思考問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)成功的關(guān)鍵。既然客戶需要贊美，我們又何必吝嗇我們的語(yǔ)言呢？
當(dāng)然，贊美是一種藝術(shù)，背后隱藏著無(wú)窮的智慧。不同的顧客需要不同的贊美方式，贊美方式的正確選用和贊美程度的適度把握，才能保證贊美的成效。
第二集：“菜鳥”導(dǎo)購(gòu)為何成功
【案例】
我第一天做導(dǎo)購(gòu)時(shí)，店長(zhǎng)初步介紹一下店里的情況，拿了一些資料給我，就算開始工作了。這一天正好是周末，客戶很多，我這個(gè)“菜鳥”也硬著頭皮上陣了。
這時(shí)候店內(nèi)進(jìn)來(lái)三位客戶，我憑直覺(jué)辨認(rèn)出來(lái)，其中一個(gè)是設(shè)計(jì)師，另外一對(duì)夫婦是業(yè)主。通過(guò)交談我發(fā)現(xiàn)，那位男業(yè)主的決策權(quán)明顯大一些，所以，我就選擇男業(yè)主作為主要介紹對(duì)象，事實(shí)證明我選對(duì)了。
但是，我對(duì)產(chǎn)品一竅不通，怎么辦呢？
我發(fā)現(xiàn)客戶在店里的一個(gè)樣板間前停了下來(lái)。店長(zhǎng)剛給我的一些資料中，正好有這款產(chǎn)品的鋪貼效果圖，很可能有用。于是，我拿給了那位顧客，他看后興趣大增，當(dāng)他詢問(wèn)設(shè)計(jì)師的意見(jiàn)時(shí)，設(shè)計(jì)師輕描淡寫地說(shuō)了一句：“好像和你家的風(fēng)格不太適應(yīng)�！�
我看了設(shè)計(jì)師的眼神，意識(shí)到設(shè)計(jì)師之所以扯后腿，很可能是因?yàn)槲业隂](méi)有給這位設(shè)計(jì)師銷售提成。
我趁給客戶倒水的時(shí)候，示意另外一個(gè)店員把設(shè)計(jì)師支走。設(shè)計(jì)師走后，我從客戶那里得知其家中的裝修偏重于現(xiàn)代風(fēng)格。
于是我指著一個(gè)效果圖對(duì)客戶建議，如果這款產(chǎn)品與一款金屬色產(chǎn)品混合起來(lái)鋪貼，不僅現(xiàn)代感強(qiáng)，而且會(huì)使空間上有一種過(guò)渡的藝術(shù)美（我只是在堆積關(guān)于美學(xué)的詞匯，所言不具科學(xué)依據(jù)）。我還不失時(shí)機(jī)地向客戶介紹我們的質(zhì)量和服務(wù)�？蛻舴浅M意。
但客戶最終還是匆匆離開，也沒(méi)有留下聯(lián)系方式，只是說(shuō)下次再來(lái)。我想這下完了，要知道，一次丟了一個(gè)客戶，可能永遠(yuǎn)都會(huì)與這個(gè)客戶無(wú)緣。
過(guò)了一周，這位客戶帶著那個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)了，一進(jìn)門我就認(rèn)出了他，跟他打招呼時(shí)，這位客戶反問(wèn)我：“我認(rèn)識(shí)你嗎？”當(dāng)我重提上次碰面的過(guò)程時(shí)，他變得非常高興，顯然是一種受到尊重時(shí)的高興。
隨后的溝通就順暢多了，設(shè)計(jì)師沒(méi)再搗亂（顯然上一次已經(jīng)被我們的店員搞定），顧客沒(méi)提其他要求，只說(shuō)價(jià)格高了一點(diǎn)。于是我把顏色相似、正做促銷的一款產(chǎn)品介紹給他，順利簽單。
這是我的第一單，它給我的一個(gè)啟發(fā)讓我一直記憶猶新：一定要記住客戶，有時(shí)候?qū)蛻舻淖鹬睾蛯?duì)細(xì)節(jié)的重視比什么都重要�！ �
【思考】
這位導(dǎo)購(gòu)雖是新手，在工作中卻顯老辣。
他能一眼看出來(lái)設(shè)計(jì)師，能馬上辨別出購(gòu)買的決策人，能和其他店員主動(dòng)配合，能對(duì)陌生的產(chǎn)品做出講解，能記住接觸過(guò)的顧客……這些正是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。
對(duì)細(xì)節(jié)的重視成就了這單生意。如果導(dǎo)購(gòu)沒(méi)能給顧客留下印象，就沒(méi)有顧客的第二次光臨；如果他沒(méi)有記住顧客的名字，最終的成交可能會(huì)變得困難一些�！ �
【提示】
發(fā)現(xiàn)客戶的心理，重視客戶的心理，解釋客戶的疑惑，導(dǎo)購(gòu)過(guò)程就這么簡(jiǎn)單。但成功的決策因素往往是細(xì)節(jié)，對(duì)顧客施以細(xì)節(jié)上的重視，往往能激發(fā)他們的認(rèn)同感。
善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、具備細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)，是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的基本功，甚至是基本素質(zhì)——什么樣的客戶用什么樣的辦法，什么樣的問(wèn)題該如何回答，什么樣的動(dòng)作代表什么樣的心里……有時(shí)候就像條件反射，能夠應(yīng)變自如，這是一種長(zhǎng)期培養(yǎng)形成的素質(zhì)�！ �